
بازاریابی تلفنی یکی از شاخههای بازاریابی است که چالشهای زیادی را به دنبال دارد. در مقابل این شاخه از بازاریابی گاردهای بسیار زیادی وجود دارد. در این مطلب قصد داریم در مورد بازاریابی تلفنی و زیرمجموعههای مربوط به آن با شما صحبت کنیم. آژانس تبلیغاتی صدای رسانه در مشهد یکی از موفقترین و معروفترین آژانسهای دیجتال مارکتینگ است.
اصطلاح بازاریابی تلفنی(telemarketing)، آن تماسهای اعصاب خردکن و پر دردسر را یادمان میآورد که یک فرد ندیده و نشناخته میخواست چیزی را بفروشد که نیازی به آن نداشتیم. اما بازاریابی تلفنی برای شرکتهایی که بودجهی تبلیغاتی محدودی در اختیار دارند، ابزار مناسبی است.
اگر بازاریابی تلفنی را با سایر تکنیکهای بازاریابی تلفیق کنید، میتوانید کمپینهای بازاریابی را به سمت نتایج مناسب سوق دهید. ما یک درسنامه برای شما تدارک دیدهایم که در آن به صورت جامع و مفصل درباره نحوه تماس تلفنی، روشهای بازاریابی تلفنی، نحوه صحبت تلفنی با مشتری، مزایای فروش تلفنی و تکنیکهای آن صحبت میکنیم.
حتی سوالات درست برای پرسیدن در تماس تلفنی و کتاب های مناسب را هم در اختیارتان قرار میدهیم. هر مقاله از این درسنامه، به یکی از این مباحث میپردازد. اما قبل از اینکه وارد نکات جانبی بشویم، بیایید بیشتر درمورد بازاریابی و فروش تلفنی صحبت کنیم.
- بازاریابی تلفنی چیست؟
- فروش تلفنی
- بازاریاب تلفنی به چه کسی گفته میشود؟
- انواع بازاریابی تلفنی
- چرا از بازاریابی تلفنی استفاده کنیم؟
- مزایای فروش و بازاریابی تلفنی
- اصول بازاریابی تلفنی
- اصول چرخه AIDA چیست؟
- نحوه فروش از طریق بازاریابی تلفنی
- ترفند بازاریابی تلفنی (تکنیکهای بازاریابی تلفنی)
- تکنیکهای فروش تلفنی موفق
- سنجش عملکرد استراتژی بازاریابی و فروش تلفنی
- عناوین شغلی بازاریابی تلفنی
لطفا برای ثبت سفارش یا مشاوره رایگان کلیک کنید!
بازاریابی تلفنی چیست؟
به فرایند تماس و تعامل با مشتری از طریق تلفن، بازاریابی تلفنی (telemarketing) میگویند. از این روش برای تولید سرنخها، فروش تلفنی و سایر فعالیتهای مرتبط استفاده میشود. بازاریابی تلفنی در گذشته تنها به تماس با مشتریان بالقوه برای فروش محصول و خدمات محدود میشد. اما امروزه به تماسهای ویدیو کنفرانسی برای تعامل بیشتر با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی هم تعمیم پیدا کرده است.
فروش تلفنی
با ظهور دیجیتال مارکتینگ، تکنیکهای بازاریابی قدیمی (مانند بازاریابی تلفنی) بابازاریابی شبکههای اجتماعی و بازاریابی محتوا جایگزین شد. در دنیای امروزی مردم دیگر تمایلی به دریافت این تماسها ندارند و ابزارهای لازم برای نادیده گیری و مسدود کردن تماسها را هم در اختیار دارند. به علاوه میتوانند به صورت آنلاین خرید کنند.
اما با وجود انتقادهای وارده، تماس سرد هنوز هم مزایای بسیاری دارد. تماس سرد ابزار مفیدی برای پرورش سرنخها و فرصتهای فروش است و پایگاه دادههای با کیفیتی را برایتان فراهم میکند. با وجود اینکه دریافت تماس از غریبههایی که تلاش میکنند محصولی را به شما بفروشند آزار دهنده است، اما ابزارهای مدرن بازاریابی B2B، لزوم استفاده از بازاریابی تلفنی را بیشتر کرده اند.
پس تعجبی ندارد که بیش از 50 درصد بازاریابهای B2B هنوز هم از بازاریابی تلفنی برای تولید سرنخ استفاده میکنند و معتقدند که این روش بازاریابی یکی از ثمر بخشترین تکنیکهای تولید سرنخ است.
بازاریاب تلفنی به چه کسی گفته میشود؟
Telemarketer یا بازاریاب تلفنی فردیست که نمایندگی فروش محصولات یا خدمات خاص را به صورت تلفنی و گاها به صورت حضوری بر عهده دارد. مارکترهای تلفنی به ۲ صورت به بازاریابی میپردازند:
۱-بازاریابی برونگرا یا Outbound
بدین صورت که به مارکترها لیستی از اطلاعات تماس مشتریان احتمالی داده میشود تا آنها به صورت مداوم با مصرف کنندگان یا مشاغل ارتباط برقرار کنند. این اطلاعات در پی جستجو توسط بازاریاب تلفنی و یا از منابع دیگر جمع آوری میگردد.
۲-بازاریابی درونگرا یا Inbound
در این شکل از بازاریابی، تبلیغات از طریق سایر رسانهها به گوش مشتریان میرسد و بازاریاب تلفنی منتظر تماس تلفنی از سمت مشتری است. برای مثال مشتری تبلیغ محصول را در تلویزیون مشاهده میکند و با شماره تماسی که اعلام شده تماس میگیرد و محصول مورد نظر خود را سفارش میدهد.
مهارتهایی که در بازریابی تلفنی باید به آنها توجه کنید:
- واضح و بدون حاشیه صحبت کردن
- بدون تپق و با صدایی گیرا حرف زدن
- مدیریت کردن سوالات مشتری
- اشراف کامل به ویژگیهای خدمات و محصولات
انواع بازاریابی تلفنی
وقتی میخواهید استراتژی بازاریابی تلفنیتان را بنویسید، دو نکته را در نظر داشته باشید: آیا قرار است با مشتری تماس بگیرید یا آنها با شما تماس بگیرند؟ دیگر اینکه آیا تماس شما در بخش B2B است یا B2C؟
درونگرا
این نوع فروش و بازاریابی تلفنی معمولاً بسیار “ایمنتر” و برای انواع کسبوکارها مناسبتر است. اغلب از طریق شبکههای اجتماعی، بازاریابی ایمیلی یا بازاریابی مستقیم مشتریان را از محصول یا خدماتتان آگاه میکنید و سپس منتظر تماس از سوی مشتریان بالقوه میمانید.
برونگرا
بازاریابی برونگرا که با عنوان تماس سرد هم شناخته میشود درست برعکس حالت قبل است. شما منتظر تماس مشتری نیستید بلکه خودتان با مشتریها تماس میگیرید.
بازاریابی B2B
کمپینهای بازاریابی تلفنی B2B (کسبوکار به کسبوکار) اغلب برای مشاغل بسیار موفقتر از تماسهای B2C عمل میکنند. به این دلیل که احتمالا وفتی در بازاریابی B2B با کسی تماس میگیرید، آن شخص واقعا به محصول یا خدمات شما احتیاج داشته باشد. علاوه بر این، نگرانیهای کمتری درباره استفاده از دادهها و عکسالعمل مخاطب وجود دارد، زیرا شماره تلفنهای کسبوکارها معمولا در وبسایتهای آنها در دسترس هستند.
بازاریابی B2C
این نوع فروش و بازاریابی تلفنی مشتری نهایی را هدف قرار میدهد. در حالت ایدهآل، شرکتها مشتریانی را هدف قرار میدهند که قبلا خود را علاقهمند به محصول یا خدمات نشان دادهاند، حالا ممکن است اطلاعات مشتری از طریق ثبتنام در یک خبرنامه ایمیلی یا با خرید از کسبوکار به دست آمده باشد.
چرا از بازاریابی تلفنی استفاده کنیم؟
بازاریابی و فروش تلفنی هم برای ارائه و پرزنت محصول و خدمات مشتری استفاده میشود؛ و هم به عنوان ابزاری برای تولید سرنخ، کمپینهای تبلیغاتی، فروش B2B و تبلیغ رویدادها مورد استفاده قرار میگیرد. در ادامه به مهمترین کاربردهای آن اشاره میکنیم:
فروش
66 درصد مدیران بازاریابی 500 شرکت برتر از نظر مجلهی Fortune، صحت و تأثیر بازاریابی و فروش تلفنی برای تماس با مخاطب و نهایی کردن فروش را تایید میکنند (منبع). بازاریابی و فروش تلفنی یکی از مهمترین تکنیکهای فروشندگی است و با هدف فروش محصولات و خدمات شرکت و ورود به بازارها و پایگاههای مشتریان جدید مورد استفاده قرار میگیرد.
تولید سرنخ
با استفاده از بازاریابی و فروش تلفنی میتوانید با مشتریان بالقوه تماس بگیرید و لیستی از فرصتهای فروش جدید گرداوری کنید. بازاریابهای تلفنی سپس این لیستهای جدید را در اختیار تیم فروش قرار میدهند تا با مشتریها تماس بگیرند و قرارداد فروش ببندند. پیگیری پس از قرارداد هم یکی از جنبههای مهم فروش تلفنی است.
فرمهای نظرسنجی و گردآوری اطلاعات
بازاریابهای تلفنی میتوانند با مشتریها تماس بگیرند، نظراتشان را گرداوری کرده و میزان رضایت و یا نارضایتی آنها را بسنجند و این اطلاعات را در اختیار تیم بازاریابی بگذارند تا آنالیز شود. میتوانید از این اطلاعات برای شناسایی مشتری هدف کمپینهای بازاریابی استفاده کنید و یا با مشتریهای غیر فعال مجدد تماس بگیرید و اعتماد آنها را جلب کنید.
اما گردآوری این اطلاعات نیازمند یک سیستم یکپارچه است که در کنار بازاریابی و فروش تلفنی خود از آن استفاده کنید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مدیریت دادهها و اطلاعات جمع آوری شده شما بسیار موثر است.
آیا استفاده از بازاریابی تلفنی به نفع ماست؟
شاید جالب باشد بدانید طبق آخرین آمار، ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران ۱۰۴ درصد است. یعنی حدود ۸۳ میلیون سیم کارت در کشور فعال هست. این آمار در مورد تلفن ثابت به ۳۰ میلیون شماره میرسد. بنابراین اولین و مهمترین ویژگیای که صاحب هر کسب و کاری را به استفاده از بازاریابی تلفنی ترغیب میکند، دسترسی ساده به افراد است.
همچنین به جرأت میتوان گفت که حتی با وجود روشهای بازاریابی مدرن و جدید، تبلیغات تلفنی یکی از موثرترین روشهای برقراری ارتباط با مشتریان است. در فروش تلفنی برخلاف روشهایی مانند بازاریابی پیامکی یا بازاریابی ایمیلی، میتوانید بهطور مستقیم با مشتری تماس بگیرید، با لحنی گرم و صمیمانه در مورد سلایقشان سوال بپرسید، از نیازهایشان با خبر شوید و به نظرات و انتقادات آنها پاسخ دهید. چقدر عالی!
اما مسئله بسیار حیاتی که باید رعایت کنید و در صورت عدم رعایت آن ممکن است کمپین بازاریابی تلفنی شما با شکست مواجه شود، این است که سعی کنید تبلیغات تلفنی شما منجر به ایجاد مزاحمت برای مخاطبانتان نشود.
زیرا تماس تلفنی به شکل کاملاً تصادفی چندان خوشایند مردم عادی نیست.شما خودتان از اینکه ناگهانی با شما تماس بگیرند و در مورد موضوعی که هیچ علاقهای به آن ندارید بخواهند با شما صحبت کنند چه حسی دارید؟ آن هم در ترافیک یا یک روز شلوغ کاری. چقدر بد! شاید حتی از آن شرکت بیزار هم بشوید.
توجه کنید که به جز بازاریابی تلفنی میتوان از سایر شاخههای بازاریابی مثل بازاریابی ایمیلی، بازاریابی و تبلیغات محیطی و ... نیز استفاده کرد. مجموعه صدای رسانه کمپین تبلیغاتی مختلفی دارد که برای همه اصناف و کسب و کارها کارآمد و مفید است.
مزایای فروش و بازاریابی تلفنی
مزیت اصلی استفاده از فروش تلفنی برای کسبوکار این است که به شما امکان میدهد بلافاصله میزان علاقه مشتری را به محصول یا خدمات خود بسنجید. در ادامه چند مزیت اصلی این استراتژی بازاریابی را توضیح میدهیم:
اتوماسیون بازاریابی
وقتی بازاریابهای تلفنی بتوانند نیازها و الگوهای موجود و نرخ تعامل مشتریان بالقوه را شناسایی کنند، بینش عمیقی کسب کرده و روشهای بهتری را برای رفع نیاز مشتریان پیدا میکنند. از این شناخت میتوانید برای بهبود همه فعالیتهایتان استفاده کنید (از طراحی کمپینهای بازاریابی گرفته تا ارائه خدمات مشتریان و توسعه محصول)
افزایش کیفیت سرنخها
بازاریابی تلفنی سریعترین روش جذب مشتریان جدید است و به شرکتها اجازه میدهد تا با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنند. مخصوصاً با مشتریهایی که دسترسی به آنها سخت است. هدف از تولید سرنخ، جستجوی مشتریان درستی است که شرکتهای دیگر نمیتوانند آنها را پیدا کنند و یا به دلیل انتخاب نادرست استراتژیهای بازاریابی تلفنیشان به آنها دسترسی ندارند.
کاهش هزینهها
بازاریابی و فروش تلفنی روش عالی و به صرفه برای تبلیغ کسبوکارتان است و دردسر اختصاص بودجه به تیم فروش حضوری و خانه به خانه را هم ندارد. به علاوه میتوانید فرایند بازاریابی را به شرکتهای بازاریابی تلفنی بسپارید. این شرکتها کار را برایتان انجام میدهند و مزیت رقابتیتان میشوند. با چنین کاری میتوانید اهداف بودجهایتان را کنترل کنید و بیشترین بهره را از فعالیتهای بازاریابی ببرید.
دوستانه و در دسترس
بازاریابهای تلفنی میبایست با مشتری ارتباط برقرار کنند و به این منظور باید هم دوستانه رفتار کنند و هم حرفهای. رفتاری دوستانه سبب میشود مشتری قبل از هر تصمیمی به حرفهایتان گوش بدهد. اینگونه از هنر بازاریابی تلفنی برای رسیدن به حداکثر پتانسیل شرکتتان استفاده میکنید.
تماس گرم (Warm Calling)
تماس سرد، خشن است و برخورد منفی مشتری را به دنبال دارد. اما به لطف برنامههای اتوماسیون بازاریابی دیجیتال، بازاریابها میتوانند از تماس گرم استفاده کنند. یعنی به جای تماس برای فروش محصول و خدمات، برای پیگیری فروش و بررسی شکایات و سؤالات مشتری تماس بگیرند. اینگونه مشتری به حرفهایتان گوش میکند و برای خرید دوباره مشتاق میشود.
اصول بازاریابی تلفنی
یکی از مشکلات عمدهای که باعث میشود تماس سرد یا Cold calling در بازاریابی تلفنی outbound با شکست مواجه شود، این است که مشتری به محصول شما نیاز ندارد. یا اینکه شما یک تماس گیرنده تصادفی هستید که هیچ اطلاعات و بینشی نسبت به مخاطب خود ندارید. اصلا اگر شما جای مخاطب مورد نظر بودید، آیا به فروشندهای که میخواهد در چند دقیقه به شما محصولی بفروشد، اعتماد میکردید؟
اگر برای تولید سرنخهای مناسب و مشتریان بالقوه طبق اصول چرخه آیدا AIDA عمل کنید. احتمال موفقیت بازاریابی را تا حد بسیار زیادی افرایش میدهید.
اصول چرخه AIDA چیست؟
AIDA شامل ۴ مرحله از فروش به ترتیب زیر است:
- Attention توجه
- Interest علاقهمندی
- Desire خواستن
- Action اقدام
این موارد چیزهایی هستند که شما باید به ترتیب در مشتری بالقوه خود ایجاد کنید:
۱- باید توجه مشتری را به خودتان جلب کنید.
زمانی که تلفن را بر میدارید و شروع به گرفتن تماس میکنید، بدانید که مرکز توجه در آن لحظه شما هستید. مشتری منتظر شروع مکالمه از سمت تماس گیرنده است؛ بنابراین باید خودتان را برای شروع مکالمه و جلب کردن توجه مشتری از ثانیههای آغازین آماده کنید.
۲- سعی کنید مشتری را نسبت به برندتان علاقهمند کنید.
تماسهای سرد غیرقابل پیشبینی هستند. در واقع قانون خاصی برای اینکه بدانید با چه افرادی درگیر مکالمه میشوید، وجود ندارد. صحیحترین اقدام قبل از مواجهه با مشتری، مطالعه و جمع آوری اطلاعات نسبت به مشتری است. این کار به شما کمک میکند تا مخاطب اصلی برند خود را پیدا و از تماسهای بیحاصل و رندوم خودداری کنید.
قدم بعدی پرسیدن این سوال است که اگر مشتریان بالقوه به شما نیاز دارند، چرا تا به حال با شما تماس نگرفتهاند؟. بنابراین حال شما باید به دنبال دلایلی باشید که برند شما را برای خرید مناسب جلوه میدهد.
۳- به خواستههای مشتری بال و پر دهید.
برای به سرانجام رساندن بازاریابی تلفنی باید مثل یک شکارچی عمل کنید. نقطه ضعف و خواستههای مشتری را هدف بگیرید و بر روی آن تمرکز کنید. به دلایلی که میتوانید محصول خود را برای نیاز مشتری ارائه کنید فکر کنید و او را برای قدم بعدی حاضر کنید.
۴- کاری کنید تا مشتری برای خرید اقدام کند.
اگر نتوانید کاری کنید که مشتری خرید کند، تمام تلاشهایتان در مراحل قبلی مسلما به باد میرود. برای ترغیب مشتری به خرید باید جملات ترغیبی خود را از قبل حاضر کنید. «اگر همین حالا خرید کنید، میتوانید تخفیف ویژه بگیرید»، نمونهای از این جملات است.
چرخه آیدا اصول بازاریابی را به خوبی توضیح میدهد؛ اما برای شروع عملی تله مارکتینگ باید چه کنیم؟
نحوه فروش از طریق بازاریابی تلفنی
برای فروش با استفاده از بازاریابی تلفنی باید یک سری اصول را رعایت کنید که این اصول به شرح زیر است:
هدف خود را تعریف کنید
میخواهید به چه اهدافی برسید؟
سؤالات را آماده کنید:
چه سوالاتی را باید بپرسید؟
پاسخها را آماده کنید:
پاسخ سؤالات احتمالی را خلاصه کنید.
تمرین:
صدای ضبط شده خود را بارها و بارها گوش کنید.
تجسم:
تصویری از تماس گیرنده یا مخاطب تلفنی خود در ذهن داشته باشید. باور داشته باشید که با یک شخص صحبت میکنید و نه تنها با یک متکلم.
ترفند بازاریابی تلفنی (تکنیکهای بازاریابی تلفنی)
برای اینکه بتوانید به یک بازاریاب حرفهای تبدیل شوید باید تکنیکهایی را رعایت کنید که به شرح زیر است:
۱. روحیات و رفتارهای یک بازاریاب حرفهای را کسب کنید.
قبل از هر چیز این ۵ خصوصیتی که به آن اشاره میکنیم را در خود بیابید و پرورش دهید:
صبوری:
همیشه آماده شنیدن باشید.
اشتیاق:
آماده بحث کردن و شکافتن موضوعات باشید.
علاقه:
آن چیزی را که ارائه میکنید، دوست داشته باشید.
اعتماد به نفس:
از بیان نظرات خود نترسید و راحت باشید.
شوخ طبع بودن:
همیشه لبخند زدن و شوخیهای مودبانه دلپذیرتر است!
۲. برای ایجاد فضای صمیمی و آرامش دو طرفه تلاش کنید.
وقتی یک نفر هنگام مکالمه لبخند میزند شما میتوانید آن را احساس کنید؛ این طور نیست؟
این احساس تنها تصورات ذهنی شما نیستند، بلکه فرکانسهایی میباشند که به ذهن مخاطب ارسال میشود. تن صدا نیز به همین منوال تغییر میکند و میتواند احساس آسودگی را به مخاطب القا کند.
برای اینکه بتوانید همیشه لبخند بر لب اشته باشید و فضای آرامی را برای مشتری ایجاد کنید، تمرین کنید. از ضبط کردن صدای خود در حالتهای با لبخند و بدون لبخند شروع کنید و چندین بار به آنها گوش دهید.
یک حقیقت جالب در مورد لبخند زدن این است که افراد در حالتی که میخندند کمتر میتوانند «نه!» بگویند! بنابراین سعی کنید حس خود را به مشتری انتقال دهید.
۳. از ابزارهای قدرتمند کنترل صدا حتما بهره بگیرید.
برای اینکه کنترل بهتری روی صدای خود داشته باشید باید بعضی از تکنیکها را که به شرح زیر است رعایت کنید.
سرعت صحبت کردن:
توجه داشته باشید که اگر خیلی آهسته صحبت کنید، ممکن است شنونده ناامید شود. در عین حال اگر با سرعت صحبت کنید، ممکن است مجبور به تکرار صحبتهای خود شوید. یک بازاریاب تلفنی حرفهای سرعت حرف زدن خود را با مخاطب خود تنظیم میکند.
به یاد داشته باشید که معمولا ۱۰ الی ۳۰ ثانیه برای تنظیم صدای جدید طول میکشد. بنابراین قبل از اینکه سر اصل مطلب بروید، به شنونده خود فرصت دهید تا با شما تنظیم شود.
بلندی صدا:
پیام صدای بلند این است: «من میخواهم دروغ بگویم؛ آنچه را میشنوید باور نکنید!». صدای آرام و کوتاه نیز میگوید: «من میخواهم تنها بمانم و به خودم اطمینان ندارم!». بنابراین میتوان نتیجه گرفت که بلندی صدا نیز باید ما بین این دو حالت باشد.
با بلندی متوسط و کمی بالا به شنونده خود نشان میدهید که مشتاق هستید. سعی کنید با کنترل صدایتان تا جایی که میتوانید عصبانی و تند و تیز به نظر نرسید.
تن صدا:
هیچ وقت از جمله «ببخشید مزاحم شدم!» استفاده نکنید. چرا که اینگونه به نظر میرسد که شما اشتباهی مرتکب شدهاید. درعوض طوری وانمود کنید که به شنونده لطف کردهاید.
وضوح:
کلمات را واضح و روشن ادا کنید. بدانید که کجا روی کلماتتان تاکید کنید. سعی کنید هنگامی که صحبت از انتخاب میشود بر روی «شما» تاکید کنید و زمانی که میخواهید در مورد خدمات صحبت کنید بیشتر روی کلمه «ما» کار کنید.
۴. به کمک زبان بدن، حتی از پشت تلفن مشتری را متقاعد کنید.
تصور کنید که مشتری جلوی شما نشسته است. مسلما در این حالت شما میدانید چگونه با زبان بدن مشتری را متقاعد کنید. از قدرت دستها غافل نشوید. سعی کنید از هدست برای تماسهایتان استفاده کنید تا دستهایتان آزاد باشد و بتوانید آنها را حرکت دهید. این کار به تنظیم تن و بلندی صدایتان کمک میکند.
نکته: حرکات بدن به بروز واکنش در صورت منجر میشوند و احساسات نمایان شده در صورت بر روی صدا تاثیر میگذارند. شنوندگان این تغییرات را احساس خواهند کرد.
۵. کلمات و عبارات کلیدی را به خاطر بسپارید.
در بازاریابی تلفنی، مثبت اندیشی و آماده بودن کلید برد مذاکره با مشتریان بالقوه است. مثبت بودن را در کلمات و اظهارات خود نشان دهید. این عبارات میتوانند به شما کمک کنند:
«عالی است!»
«فوق العاده است!»
«مطمئنا همینطور است!»
«ممنون از اینکه به این نکته اشاره کردید!»
«باعث افتخار ماست که …»
«مشکلی پیش نمی آید اگر …»
«من در اسرع وقت به شما اطلاع خواهم داد»
«کاملا اطمینان داشته باشید که..»
«من به شما اطمینان میدهم که..»
« ما صد در صد به وظیفه خود عمل میکنیم»
۶. در مذاکرات تلفنی به نبایدها توجه داشته باشید.
با ارائه دلایل محکم و آمارهای واضح، قاطعیت و محکم بودن خود را در تماس نشان دهید و به گونهای صحبت نکنید که فقط احتمال چیزی را نشان میدهد.
فرد را برای تصمیمگیری به عجله نیدازید. با آرامش با او صحبت کنید و به او اطمینان بدهید که فرصت لازم برای تصمیمگیری را به او میدهید.
تنها با دلایل محکم از کسبوکار خود صحبت کنید و به بیان نقاط ضعف رقبای خود نپردازید. چون احتمال دارد با بیان نقاط ضعف رقبای خود، اعتبار خود را از دست بدهید.
با بیانی ساده و شیوا، بازاریابی تلفنی حرفهای داشته باشید و از به کار بردن کلماتی که باعث گیجی و سردرگمی مشتری میشود؛ جلوگیری کنید.
اگر تنها درباره خدمات و محصولات خود صحبت کنید؛ امکان ایجاد حس همدلی و همدردی در مشتری را ازدست خواهید داد.
7. توجه به زمان مناسب
در بازاریابی تلفنی حرفهای، بهتر است ساعتهای مناسب برای تماس، تعداد تماسها و میزان درآمد مورد نظر از تماسهای روزانه خود را برنامهریزی و یادداشت کنید.
8. ارتباط با مشتریان فراموش نکنید
به میزان توان خود در بازاریابی تلفنی، با مشتریان ارتباط برقرار کنید. اگر امکان میدهید بعد از یک ساعت صحبت کردن خسته میشوید و انرژی خود را از دست میدهید، بهتر است زمان مشخصی را برای استراحت تعیین کنید.
خاتمه دادن به مذاکره در بازاریابی تلفنی
به صورت غیر مستقیم پایان بحث را اعلام کنید: بدین معنا که خلاصه ای از مذاکره و نتیجه را با مشتری بالقوه مرور کنید و مراحل بعد را توضیح دهید.
تمام موضوعات مهم را پوشش بدهید: از مشتری خود بپرسید که «آیا موضوعی هست که راجع به آن صحبت نکردهایم؟» یا «قبل از پایان صحبتها آماده پاسخ دادن به سوالهایتان هستم!»
همیشه از شنونده تشکر کنید: هرگز بدون تشکر از مخاطبان خود تماس را پایان ندهید. آنها مجبور نبودند با شما صحبت کنند؛ بنابراین برای اشغال کردن برنامه احتمالا شلوغ مخاطبان همیشه باید از آنها قدرانی کرد.
بهبود تجربه مشتری
هزینههای تماس با مشتریان غیرفعال از هزینههای پیدا کردن مشتریهای جدید کمتر است. تحقیقات نشان دادهاند که کسب مشتری جدید پنج برابر بیشتر از نرخ نگهداشت مشتری فعلی هزینه دارد. بازاریابی و فروش تلفنی میزان رضایت مشتری را تضمین میکند.
هوشمندانهتر کار کنید.
وبسایتهای شبکهسازی تجاری مانند لینکدین میتوانند تجربهی لازم برای تولید سرنخ را در اختیار بازاریابهای تلفنی قرار دهند. بازاریابهای تلفنی میتوانند از چنین منابعی برای افزایش کیفیت سرنخها استفاده کنند و قبل از تماس با مشتری، اطلاعات لازم در خصوص فرصتهای فروش را به دست آورند. بازاریابها با داشتن تمامی اطلاعات مورد نیازشان، عملکرد بهتری خواهند داشت و سرنخهای قویتری تولید میکنند.
بازخوردهای سر وقت
اصلیترین مزیت بازاریابی و فروش تلفنی این است که میتوانید نظرسنجی کنید، بازخورد بگیرید و موفقیت کمپینهایتان را بسنجید. اینگونه با مشتریهایتان ارتباط مستقیم برقرار میکنید. مشتریها هم پاسخ مشکلات و سوالاتشان در خصوص محصولات و خدماتتان را پیدا میکنند.
تکنیکهای فروش تلفنی موفق
در بخشهای بعدی درسنامه، مفصل به این مباحث میپردازیم. اما حتما این نکات را در نظر داشته باشید:
1. بازاریابی تلفنی را پرانرژی شروع کنید.
هرگز بازاریابی تلفنی را با صحبت دربارهی هوای بد، ترافیک یا مشغلهی زیاد شروع نکنید. به یک اتفاق خوشایند مثلاً هوای خوب، برنامهی جالب آخر هفته، یا پیروزی تیم موردعلاقهتان فکر کنید. با این کار مکالمهی فروش را بهتر شروع میکنید.
2. پشت سر رقبا بدگویی نکنید.
بر اساس یک حقیقت روانشناسی به نام «انتقال خودبهخودی ویژگیها»، هر بار که دربارهی دیگری بدگویی کنید، مخاطب همان ویژگی را به شما نسبت میدهد.
اگر بگویید رقبایتان کیفیت کار پایینی را ارائه میدهند، مشتری بالقوه ناخودآگاه همان ویژگی را به شما نسبت میدهد. بنابراین تحت هر شرایطی، وقتی از رقبای شما صحبت شد، سکوت کنید و یا بگویید: «نظری ندارم».
3. از برچسبهای مثبت و شگفتانگیز استفاده کنید.
نسبت دادن برچسب یا ویژگیهای مثبت (مانند باهوش یا خوب بودن) به افراد انگیزه میدهد تا در راستای رسیدن به آن ویژگی حرکت کنند. بنابراین در حین مذاکرهی تلفنی، ویژگیهای خوب و مثبتی را به آنها نسبت دهید.
مثلاً میتوانید بگویید: «شما یکی از بهترین مشتریهای ما هستید» یا «همکاری با شما مایهی افتخار ماست». مشتریها هم با شنیدن چنین تعریف و تمجیدی، دوست دارند که یکی از بهترین مشتریهای شما باشند.
4. دستور کار تماس فروش را تعیین کرده و طبق آن پیش بروید.
مثلاً بگویید: «خب، خوشحالم امروز توانستیم صحبت کنیم. دوست دارم دربارهی فلان موضوع صحبت کنم و بعد اگر سوالی داشتید با کمال میل پاسخ میدهم. نظرتان چیست؟». میتوانید از اسکریپت بازاریابی تلفنی ایده بگیرید.
5. هنگام صحبت کردن بایستید.
کاری کنید که شور و اشتیاقتان نسبت به محصول یا خدمات، در تماس فروش هم مشخص باشد. اینگونه همان حس را به مشتری هم منتقل میکنید. برای رسیدن به این هدف به جای آنکه در جایی دنج یا اتاق کنفرانس قائم شوید در دفتر اصلی بایستید.
6. از تأکیدهای صحیح و معقول استفاده کنید.
یکی از ابزارهای مؤثر در برقراری ارتباط، تأکید بر کلمات و عبارات خاص است. اینگونه پیامتان را بهتر به مخاطب انتقال میدهید.
7. گزینهها را ساده کنید.
ارائهی گزینههای بیشازحد، خریدار را گیج میکند. و در نتیجه انتخاب، مقایسه و تصمیمگیری خرید سخت میشود. تعداد گزینهها را در فرایند توصیف محصول کاهش دهید. اینگونه هم مشتری زودتر تصمیم میگیرد و هم مطمئن میشود که همهچیز را درست فهمیده است.
8. جایگاهیابی محصول را هوشمندانه انتخاب کنید.
شیوهی معرفی محصول، موفقیت یا شکست فروش تلفنی را مشخص میکند. به عنوان مثال، صرفهجویی و پسانداز 200 هزار تومان در خریدهای مختلف (مثلاً خرید تلفن هوشمند در مقایسه با خرید تیشرت) تأثیر متفاوتی دارد.
در بسیاری از موارد، جایگاهیابی مناسب محصول حتی از قیمتگذاری مناسب هم مهمتر است و جذابیت یک برند را به دنبال دارد.معرفی محصول به عنوان یک راهحل (نه یک وسیله یا خدمت)، مورد دیگری است که احتمال موفقیت معامله را افزایش میدهد. اگر به جای فروش محصول، بر حل مشکلات تمرکز کنید، راحتتر به هدف موردنظر میرسید.
9. احساسات مشتری را تحریک کنید.
مردم به ندرت فقط بر اساس منطق تصمیم به خرید میگیرند. در بیشتر موارد، مردم فقط به دلیل محرکههای احساسی دست به خرید میزنند. نوستالژی، وفاداری به یک برند، تعلق و وابستگی عاطفی و احساسی به یک محصول و سایر عوامل ناملموس، به اندازهی قابلیتهای محصول در جذب مشتری نقش دارند.
10. به مشتریها احساس قدرت و برتری بدهید.
مردم از کشف خدمات و محصولاتی که به آنها حس خوبی بدهد یا مشکلات روزمرهشان را حل کند، خوشحال میشوند. اما از اینکه برای خرید محصول فریب بخورند یا تحتفشار قرار بگیرند، نفرت دارند. باید فضا، آزادی عمل و قدرت کافی را در اختیار مشتری قرار دهید تا از خریدش پشیمان نشود.
11. هر سخن جایی و هر نکته زمانی دارد.
باید برای برقراری تماس فروش، ارائهی محصول، ارسال ایمیل، زمانبندی جلسات و قرارداد بستن، برنامهریزی مناسبی داشته باشید. بهتر است اصول و فنون مذاکره را تمرین کنید و به آن مسلط شوید. در این صورت میتوانید از تکنیکهای درست در زمان مناسب استفاده کنید.
12. تماستان را گرم کنید.
با وجود نرمافزارهای هوشمند کسبوکار، شبکههای اجتماعی و منابع دیجیتال دیگر، عاقلانه نیست که بدون شناخت مشتری و نیازهایش، به یک مشتری بالقوه نزدیک شوید.
برای هر تماس برنامهریزی کرده و از قبل برای آن آماده شوید.
13. مشاهده، ثبت و پیشبینی کنید.
در بازاریابی و فروش تلفنی بهتر است کمتر حرف بزنید و به صحبتهای مشتری بالقوه گوش دهید. وقتی او دربارهی موقعیتش صحبت میکند، در جای درستی قرار گرفتهاید. بر اساس گفتههایشان نیازشان را درک کنید و راهحلی طراحی کرده و ارائه دهید که بتواند مشکلات آنها را حل کند.
14. فروش امری دو جانبه است. خودتان را فراموش نکنید.
اگر حواستان به مشتری باشد اما از مهارتها و توانایی فروش خود بهره نبرید به جایی نمیرسید. مشتریها به افرادی اعتماد میکنند که در حرفهی خود متخصص هستند. پس برای موفقیت در فروش تلفنی، باید در کار خود بهترین باشید تا مشتری بداند راهحل شما بهترین است و اگر به سراغ فروشنده دیگری برود ضرر میکند.
سنجش عملکرد استراتژی بازاریابی و فروش تلفنی
هیچ میدانید که ارزیابی عملکرد کمپین بازاریابی و فروش تلفنی، مهمتر از خود کمپین است؟ به همین خاطر، معمولا شرکتهایی که از استراتژیهای فروش و بازاریابی تلفنی استفاده میکنند، به کمک یک سری شاخصها (KPI)، عملکرد این کمپینها را میسنجند.
کسبوکارها با ارزیابی این معیارها، تصویر و درک درستتری نسبت به عملکرد، پیشرفت و میزان موفقیت یا شکست استراتژیهای خود کسب میکنند. همچنین متوجه میشوند که مشکل از کجاست، از سرنخ یا نماینده فروش!
برای این منظور از معیارهایی مثل میزان فروش در هر ساعت (SPH)، مقدار تماس در هر ساعت (CPH)، نرخ تبدیل، متوسط زمان مکالمه (ATT)، تعداد شمارههای گرفته شده در هر ساعت (DPH) و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) استفاده میکنند تا ببینند آیا استراتژی بازاریابی و فروش تلفنی برای کسبوکار آنها جواب میدهد یا نه.
عناوین شغلی بازاریابی تلفنی
بیایید با چند تا از مشاغل بازاریابی و فروش تلفنی و وظایف آنها آشنا شویم:
نماینده مرکز تماس
این افراد به تماسهای تلفنی مشتریان، به سوالات و دغدغههایشان پاسخ میدهند. آنها به مشتریان خدمات و پشتیبانی ارائه داده و بازخوردشان را ثبت میکنند.
بازاریاب تلفنی
این بازاریابها با مشتریان تماس میگیرند تا برای محصولات و خدماتشان تبلیغ کنند. معمولا این کارکنان به نیازهای مشتریان گوش میکنند و محصول مناسب را به آنها پیشنهاد میدهند.
نماینده خدمات مشتری
این کارکنان با مشتریان ارتباط برقرار کرده و اطلاعاتشان را به روز میکنند تا تمام اعضای تیم فروش به تازهترین اطلاعات فروش و مکالمات دسترسی داشته باشند. انها معمولا به سوالات پاسخ میدهند، سفارشات را بررسی کرده و درباره محصول یا خدمات، اطلاعات میدهند.
سرپرست فروش
سرپرست فروش معمولا تیم فروش شرکت را مدیریت میکند. این افراد معمولا کارهای پیشبینی فروش، تامین بودجه تبلیغات و تحقیق بازار را انجام میدهند.
نتیجهگیری
برخلاف نظرات منفی حول بازاریابی و فروش تلفنی، این استراتژی همچنان در عصر دیجیتال مورد استفاده قرار میگیرد و موفق عمل میکند. فروش و بازاریابی تلفنی جایگاه خاصی در تولید سرنخ، فروش و افزایش درامد دارد.
با استفاده از بازاریابی دیجیتال هم سرنخهای بیشتری تولید میکنید و بیشتر میفروشید و هم با مشتریهایتان در ارتباط میمانید و بازخوردهایشان را دائماً ثبت میکنید. در نتیجه انتقادهای سازندهای دریافت میکنید و خدماتتان را بهبود میدهید.
صرفنظر از اینها، بازاریابی و فروش تلفنی روشی کم هزینه است و بالاترین میزان نتایج را با کمترین بودجهی ممکن به ارمغان میآورد. این مزایا، اهمیت فروش تلفنی برای موفقیت کسبوکارتان را نشان میدهند. یادتان باشد که حتی با وجود سیل عظیم ابزارهای بازاریابی دیجیتال هم چیزی نمیتواند جای مکالمات شخصی را بگیرد.
هیچ دیدگاهی برای این مطلب ثبت نشده است.